教务处专业教研室 冯子君

       众所周知，民航旅客对服务质量有更高的期待和要求，要使旅客感到满意，民航服务人员首先要具备良好的服务意识。而《乘务概论》这门课程，作为航服专业的一门专业主干课程，就是要引导和培养学生的服务意识。

       那么，什么是服务意识呢？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。
       这种发自服务人员内心的意识需要通过有意识的培养和引导而形成。现在不仅是我院航服专业的学生，全国其他同类民航院校的学生，都普遍存在责任意识薄弱，服务意识欠缺的问题。不少航空公司也提出航服专业的学生在实际服务工作中往往缺乏主动性。因此我们在教学中，不仅要教授给学生专业知识和技能，还要注重学生服务意识的培养，使他们的职业素质得到完善，为走上服务岗位作更全面的准备。
       下面，我将结合自己两轮《乘务概论》的教学实际，谈一下关于学生服务意识培养的具体方法及个人体会和思考。当然在这之前，我们先来了解一下这门课程。
 
       一、课程相关情况
      《乘务概论》系高等职业学校航空服务专业的一门专业主干课程。在我院，该课程在第二学期开设，属专业必修课，周学时为4学时，教学时间18周，学期总学时共72学时。
      目前，我们使用的教材是由旅游出版社出版，高宏等编著的《空乘服务概论》（第3版），该版本教材也是同类高职院校普遍使用的教材。这本教材一共分为九章三十五节的内容，系统地阐述了空乘服务的内涵与本质，介绍了空乘服务的目标与思想，以及空乘服务的内容与程序，空乘服务的组织与工作职责，服务补救，职业养成等。另外，还有一个附录介绍的是国内主要航空公司的服务理念。
      这本教材的内容虽然围绕的是“空乘服务”这个中心来展开的，但其中很多服务理念和服务思想是与其他民航服务岗位一脉形成，所以在授课过程中，必须结合我院学生的特点和就业方向，将“服务”涉及的方面拓宽，打破仅是“空乘服务”的局限，让学生在未来的民航服务岗位上学以致用。关注学生的需求，以学生为本，做到有的放矢，才能达到预期的教学目的和效果。
 
      二、做学生的“服务者”
      我们从事的是教育行业，但我们的民航高等职业教育不同于基础教育，我们培养的是民航服务领域的专业技术人才，因此，从某一层面来讲，身为教师的我们也是未来民航服务人员的“服务者”，我们的教学要对学生的当下负责，更要对他们的职业未来负责。
      （一）扎实教学从备课开始
      1.分析教材，研习案例
      用兵作战讲究“不打无准备之仗”，我们教师也是如此，备课就是我们为“教学持久战”做的准备。而研习教材是备课过程中的一个重要步骤，正确地理解把握教材，反复研究教学的重点、难点，理清知识的内在联系和规律，为教学活动准备好充足的学习资料。空乘服务核心问题和本质，空乘服务的特点，空乘服务的目标，空乘服务的内容和基本过程，空乘人员的工作职责及职业养成，空乘服务的补救这些是本书的重点。其实这些重要知识点是围绕“什么是空乘服务，为什么做空乘服务，如何做空乘服务”三个中心来阐述的。在教学中，必须要为学生构建一个完整的知识体系。
      我们要做到熟悉教材内容，但又不能局限于教材内容。尤其是这本教材倾向于理论，需要运用大量的民航领域的实例、服务岗位的案例来补充说明，虽然教材中列举了40多个案例，但其中大部分案例发生的时间比较早，存在滞后性，所以我们要在备课过程中，搜集更新的更适合的案例。搜集资料的途径有很多，常用的主要有三种：其一，通过查阅书籍、报刊，在讲授《乘务概论》时我曾经参考过《民航客舱服务与管理》、《空乘职业规划指南》、《民航客舱服务案例精选》等书籍，这其中有的是从陈干事处借阅的，有的是自行购买的，当然此方法花费的时间比较长。其二，借助发达的互联网工具，关注中国民航网、民航资源网这些官方网站或其微信公众号，还有微博上的一些自媒体，都可以得到一手的民航信息，将各种信息进行筛选，均可第一时间在课堂上与学生交流讨论。其三，通过请教他人获得，比如张玉香老师、宋斌老师都是出身民航界的专业人士，是我们平时“求医问药”的专家，只是不必烦恼挂号难问题，因为每次几位都倾力解答，谢谢你们。
      2.关注学生，因材施教
      很多时候，做到有效备课不容易，问题的设置是一个难点。在这一环节，必须做到了解学生现有的思想认识水平和理解能力，关注学生的兴趣点和兴奋点作以引导，才能真正实现课堂的有效。电影《功夫熊猫》中有这样一个桥段，起初浣熊师傅并不看熊猫阿宝，认为它不是“神龙大侠”的人选，但一次偶然发现他是个弹跳力非常好的熊猫，为了得到存放在高处的饼干，能一跃几尺，于是浣熊师傅就因材施教，用食物激发阿宝的学武积极性。我们的学生十分向往民航服务的岗位，尤其是空乘服务的岗位，尽管他们对此知之甚少，但一提及这些方面内容真的是饶有兴趣。在教学中我们就要抓住学生的这些兴趣点，做恰当的引导，提高学生学习的积极性。当然，由于空乘岗位对从业人员的身体条件和综合素质都有很高的要求，并不是所有学生都可以圆“空乘梦”，但只要自身不断努力，变得足够优秀，就有梦想成真的可能。
      3. 撰写教案，课件制作
      备课是一项艰苦而细致的脑力工作，需要花费大量的时间和精力用于阅读与思考，而教案正是备课劳动的结晶。它在课程计划、教学大纲、教材与课堂教学之间架起一座沟通的桥梁。有时我在撰写教案的过程中会产生一种错觉，感觉自己像一个导演兼编剧，在编写一个剧本，演员就是学生，教学的各种设计围绕演员的需求和戏路来开展，导入部分就像是为故事顺利开展做的铺垫，重点、难点内容的讲解就像是整个故事的高潮，引人入胜、产生共鸣是最好的戏剧效果。
      目前，《空乘服务概论》现有一套600余页的PPT课件，这套课件最初是我在14级的教学中形成的，在15级的教学中不断升级，其中很多内容经过了重新调整，最具有代表性的新闻案例不断替换更新到课件中，做到与时俱进，精益求精。
      （二）服务沟通从课堂表达开始
      有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件，同时也是提升民航服务的重要保障。但我们很多学生在平时交流时没有任何障碍，可以侃侃而谈，一提到比较严肃的话题，或者在比较正式的场合，就不能流畅的表达自己的观点。这方面的问题在平时的课堂提问以及学生们的面试中都有显现。我们的学生无论走上哪个工作岗位都必须要表达，要与广大旅客、领导和同事沟通。在教学中应该鼓励学生当众表达自己的观点，对教材中出现的材料和信息，限定时间阅读，让学生逐渐掌握概括归纳总结的能力，再通过课堂提问鼓励学生表达自己的观点，甚至鼓励学生走到讲台，当众演讲，克服紧张怯场心理，消除内心的自卑情结，加强有效表达的条理性和清晰度，提高当众演讲的能力，提升自信心。
      （三）职业角色定位从灌输“民航人”概念开始
      服务意识的形成需要懂得服务的理念和真谛，明白在服务关系中自己的角色定位。由于我们的学生年龄偏小，缺乏生活社会经验，即使在校学习了丰富的服务知识，但没有经过实践的锻炼，即便到了工作岗位上，仍然会有意无意地以学生或掌上明珠的姿态自居，依然需要较长时间去调整心态，然而在调整期间，对每个“职场菜鸟”来说都是痛苦的。在实际教学中，我们除了要讲授理论知识，还要切合时机地进行职业角色的引导与教育，一直以来我都向学生灌输“民航人”的概念，为他们勾画未来职场的图景。通过以往学生的事例和一些职场故事告诉他们，不论是民航领域中的哪个岗位，都是服务广大旅客的服务者，每个职业光鲜亮丽的背后都有不为人知的辛劳，在服务行业，服务者与被服务者的关系中，是不平等的，这种不平等在服务行业中是合理的存在，作为服务人员必须要摆正心态，以平和的心态对待服务，以旅客为中心来考虑问题完成本职工作。此外，还可以通过布置作业的方式，要求学生利用互联网，关注民航领域的行业新闻、各种岗位的相关报道，帮助学生对他们未来工作的环境，未来的职业有一个初步的认识和心理预期，减少他们就职初期的痛苦和彷徨，优于其他院校的学生尽早适应工作。
      （四）服务意识的培养从角色扮演开始
      《乘务概论》这门课程，要起到引导学生领悟服务理念的作用，在课堂上，结合相关案例，鼓励学生进行角色扮演，鼓励他们从民航工作人员的角度思考问题，尝试解决问题。根据教学内容，设定某种情景，让学生扮演一定的角色，设身处地的把情景和问题表演出来，让学生充分体会该角色的情感变化和行为模式，表露角色的特点，通过观察、体验，进行分析讨论，使学生受到教育，能够更深刻掌握和领悟所学知识和处理问题的技巧。
      （五）安全意识从点滴开始
      民航业是特殊的服务行业，安全责任十分重大。在校期间，我们就应该重视和加强学生的安全意识。通过新闻热点和以往案例向学生灌输安全责任的重要性。比如前不久热映的电影《萨利机长》，是根据2009年全美航空航班迫降事件航班机长切斯利·萨利·萨伦伯格的真实英雄事迹改编。讲述了萨利机长在发动机失效的情况下，成功迫降拯救155名乘客和机组人员的故事。影片反映了萨利机长及机组人员在危急关头过硬的心理素质、科学的决断意识和扎实的工作作风。这类可以作为安全责任的例子在课上讲给学生，让学生逐渐意识到自己肩负的责任，作为民航人“平凡尽责就是伟大”。
      （六）提升软实力从拓展综合素质开始
      随着民用航空事业的快速发展，竞争也演变得越来越激烈。作为航企都希望旗下的服务人员能够以优秀的个人形象和出色的服务体现本公司的企业文化，从而提高公司的社会声誉和市场占有率。所以，各航空公司在招收以乘务人员为代表的服务人员时非常重视。但中外航空公司在乘务人员的选拔上有明显差异。
      外航首轮大量淘汰的人员是在应变能力和集体配合上有失误的应聘者，而国内首先淘汰的是外在条件上不符合要求的应聘者。这也是目前很多乘客普遍反映国内的空乘年轻漂亮，但大多缺乏耐心和应变能力的原因所在。虽然国内各航空公司也都在强调综合素质、关注亲和力的评价，但招聘程序中明显重视外貌，回避了其它条件的真正展示。我个人认为，民航业的综合素质，服务意识是一个构成要素，初次之外还该包括应变能力、团队合作能力、解决难题能力、服从能力以及吃苦耐劳的精神，其次才是外在形象。
      我国的民航事业正处在蓬勃发展的阶段，迟早要跻身空运大国的行列，面对各种机遇和挑战，民航服务人员最终拼的还是综合素质。目前，我院的很多学生已经具备了良好的外形条件，在校期间注重学生综合素质的培养，尤其是服务意识的培养，会使他们在未来的职业竞争中更具优势，也符合民航业未来的发展趋势。
       结合上述背景和发展方向，在《乘务概论》的实际教学中，可以尝试小组学习的方式，将班级学生分成若干小组，以小组为单位进行学习成果展示，小组成员分工协作，对行业内的新闻热点，进行搜集筛选，选择一个切入点进行阐述，以此锻炼学生的表达能力、团队合作、解决问题的能力。
 
      三、教学感悟
      （一）上好第一课事半功倍
      良好的开端是成功的一半，上好第一课无论对于哪门课程都是至关重要的。首先要有一个漂亮的亮相。一方面在服饰打扮上要整洁得体，在举止风度上努力做到端庄大方；另一方面要有一个出彩的开场白，简要介绍姓名和经历，帮助学生了解自己。其次介绍学科特点和学习方法。让学生明确这门学科怎么学、怎么做。再次介绍本学期的学习内容、学期目标、课程的教学计划和自己授课的特点，以便学生更好地接受和适应教师。此外，还可在第一次课让学生做简短的自我介绍，加强对学生的了解。
      在《空乘概论》中有一个重要的理论就是SERVICE，S代表的就是Smile－微笑。这点不仅适用于服务行业，在教学实践中应用也可以收到很好的效果。教师带着微笑进课堂，能给学生一种强大的亲和力，会拉近师生的距离，“亲其师、信其道”，这是教师个人魅力在起作用。
      上好第一课除了要展现教师的个人魅力，还要帮助学生树立目标。我们的学生往往缺乏明确的职业目标和人生目标。通常我会在第一课告诉学生，目标对人生有巨大的导向作用。你选择什么样的学习目标，就会有什么样的学业结果。同时要将课程目标与职业目标相结合，在第一课中，最好能介绍职业岗位，以及成功学生的案例。
      （二）改善教育观念，更新知识结构
      民航业的发展日新月异，民航教育工作者也应该紧随时代脉搏，不断成长。我们要以发展的眼光看待学生，在教学过程中，要善于发现学生的闪光点，对学生的每一点进步，都要及时肯定表扬。我们经常说，作为教师如果想倒给学生一杯水，自己必须现有一桶水，夸张一点讲，其实我们要先有一个蓄水池。尤其是作为“半路出家”的民航专业课教师，除了研习教材，认真撰写教案，制作PPT课件，更要转变自己的观念，通过自主学习，参加学院和部门的业务培训，向经验丰富的教师学习，听课等方法，不断吸收新知识，改造更新自己原有的知识结构，以适应专业课的教学要求。
      我们是新时代的教师，要与时俱进，不断地用心准备，不断反思、总结、借鉴，才会迅速提高、成长、成熟。2017年我仍将担任《乘务概论》的教学工作，新学期不可懈怠，只可精益求精，奋力前行！